إذا لم يُقبَل طلبك في المرة الأولى، فهذا لا يعني نهاية الطريق. نوفر لك ملاحظات واضحة لكل حالة رفض حتى تعرف بالضبط ما الذي يحتاج إلى تعديل.
لمساعدتك على الحصول على الموافقة في المحاولة التالية، يشرح هذا الدليل أكثر أسباب الرفض شيوعاً والخطوات الدقيقة اللازمة لمعالجة كل منها.
كيف تعرف سبب الرفض؟
يمكنك معرفة السبب المحدد لحالة حسابك من مكانَين:
الشاشة الرئيسية للتطبيق: ابحث عن زر إعادة التقديم في الشاشة الرئيسية؛ عند الضغط عليه ستظهر لك المشكلة التي تسببت في رفض طلبك.
البريد الإلكتروني المسجَّل: تحقق من صندوق الوارد المرتبط بحسابك للاطلاع على إشعار مفصَّل.
كيف تُعيد تقديم طلبك؟
بعد تحديد المشكلة، اتبع الخطوات التالية لإعادة التقديم والحصول على الموافقة:
افتح التطبيق: انتقل إلى شاشة الرئيسية.
اضغط على إعادة التقديم: اضغط على زر إعادة التقديم لفتح نموذج الحساب.
حدِّث بياناتك: اتبع التعليمات الظاهرة على الشاشة لتصحيح التفاصيل المطلوبة أو إعادة التقاط الصور اللازمة.
أرسل الطلب للمراجعة: بعد إرسال المعلومات المحدَّثة، ستُراجَع بياناتك وستصلك إشعار فور الموافقة على حسابك.
خلال مراجعة طلبك المُعاد تقديمه
تحديث بياناتك وإعادة تقديم الطلب يُفعِّل المراجعة اليدوية، غير أنك تستطيع شحن محفظتك فوراً حتى تكون أموالك جاهزة للاستثمار لحظة الموافقة النهائية.
💡 نصيحة: اشحن محفظتك لتسريع المراجعة. يحظى المستخدمون الذين شحنوا محافظهم بالأولوية في طابور المراجعة. إتمام عملية الشحن قد يُساعد على تسريع معالجة طلبك.
أبرز أسباب الرفض وكيفية معالجتها
معظم حالات الرفض ناتجة عن مشكلات بسيطة في جودة الصور أو في إدخال البيانات. ابحث عن سبب الرفض المحدد أدناه لمعرفة طريقة الحل.
التحقق من الهوية والحضور الشخصي
مشكلات التحقق من الهوية تحدث حين لا يستطيع النظام التأكد من أن الشخص المتقدم يطابق الهوية المقدَّمة.
عدم تطابق الوجه مع الهوية: الصورة الشخصية أو مقطع الفيديو لا يتطابق مع الصورة على الهوية. الحل: أعِد التقاط صور الحضور الشخصي في ضوء طبيعي ساطع. تأكد أن الشخص الظاهر على الهوية هو نفسه الذي يُجري عملية التحقق.
صور منخفضة الدقة: الصور ضبابية أو مظلمة بما يحول دون معالجتها. الحل: نظِّف عدسة الكاميرا وانتقل إلى مكان جيد الإضاءة. إذا كانت الكاميرا الأمامية تالفة، تواصل مع الدعم للمساعدة.
عدم استيفاء تحديات التحقق: لم تتبع الإرشادات الظاهرة على الشاشة أثناء عملية التحقق (مثل: النظر يساراً، النظر للأسفل، الابتسام). الحل: اتبع التعليمات الظاهرة على الشاشة بدقة وتجنب التحرك بسرعة أثناء المسح.
📝 ملاحظة: لماذا يُشترط التحقق من الحضور الشخصي للحسابات المالية؟ التحقق من الحضور الشخصي جزء إلزامي من متطلبات اعرف عميلك (KYC). من خلال مطابقة المسح الحي مع صورة الهوية الرسمية، يتأكد النظام من أمرين: أن حامل الهاتف هو ذاته الشخص المُصوَّر على الهوية، وأن الشخص موجود فعلياً وليس مجرد صورة رقمية أو طباعة عالية الدقة.
نصائح للتحقق الناجح
الإضاءة: احرص على وجودك في بيئة جيدة الإضاءة.
الوضوح: أبقِ وجهك مرئياً بالكامل ومُوسَّطاً في الإطار. الجودة: تأكد من وضوح الصور؛ فالصور الضبابية أو سيئة التأطير قد تؤدي إلى الرفض. تجنَّب الإكسسوارات: أزِل النظارات الشمسية والأقنعة والقبعات التي تحجب ملامح وجهك.
خلفية محايدة: قف أمام جدار ساده لمساعدة الكاميرا على التركيز على ملامح وجهك. حركة مدروسة: عند مطالبتك بالتحرك، افعل ذلك بسلاسة؛ فالحركات المتسرعة أو المتقطعة قد تتسبب في خطأ عدم تطابق الحضور.
جودة المستند ودقة التصوير
مشكلات جودة المستند هي الأسباب التقنية الأكثر شيوعاً لعدم الموافقة على الطلب. معظم أخطاء التصوير تُحلّ بإعادة التقاط صورة المستند الأصلي.
دقة تصوير منخفضة: المعلومات على الهوية غير واضحة أو مخفية، مما يجعل النص ضبابياً وغير مقروء. الحل: تأكد من أن جميع النصوص واضحة ومقروءة قبل الضغط على إرسال. تجنب استخدام الفلاش إذا كان يُحدث انعكاساً ضوئياً على سطح المستند.
صورة مقصوصة: زوايا أو حواف الهوية مقطوعة أو غائبة عن إطار الصورة. الحل: ضع المستند على سطح مستوٍ داكن وتأكد من ظهور الإطار الكامل للهوية داخل حقل الكاميرا.
مستند تالف أو غير مقروء: الهوية في حالة تمنع النظام من التحقق من خصائص الأمان أو قراءة النص، بغض النظر عن جودة الصورة. قد يكون المستند الأصلي ممزقاً أو باهتاً أو ملطخاً بشكل ملحوظ، أو أن حوافه مكسورة بما يحجب المعلومات الأساسية. الحل: استخدم مستنداً نظيفاً وغير تالف وسارياً لعملية التحقق.
إذا كانت الهوية الأساسية تالفة لدرجة تحول دون قراءتها، جرِّب استخدام مستند رسمي بديل (مثل جواز سفر سارٍ أو بطاقة هوية وطنية محدَّثة) إذا كان التطبيق يتيح ذلك. احرص على التقاط الصورة في إضاءة ساطعة ومتجانسة لجعل جميع النصوص واضحة قدر الإمكان.
تقديم نسخ من المستندات: ما تم رفعه هو مسح ضوئي أو لقطة شاشة أو صورة ورقية بدلاً من صورة ملتقطة مباشرة للهوية الأصلية. الحل: التقط صورة حية للـمستند الأصلي الورقي داخل التطبيق. النسخ الرقمية والمطبوعة غير مقبولة.
صلاحية المستند ونوعه
مشكلات صلاحية المستند تتعلق بالوضع القانوني للهوية أو أهلية المتقدم وفقاً للأنظمة الإقليمية.
نوع مستند غير صحيح: المستند المرفوع لا يتطابق مع النوع المطلوب (مثلاً: تقديم جواز سفر بينما المطلوب بطاقة هوية وطنية). الحل: تحقق من نوع المستند المطلوب في التطبيق وارفع المستند المطابق له.
مستندات منتهية الصلاحية أو قديمة (تاريخ إصدار غير صالح): انتهت صلاحية الهوية أو تجاوزت المدة المسموح بها (مثلاً: إثبات العنوان صادر قبل أكثر من 6 أشهر). الحل: ارفع مستنداً حالياً وسارياً. تأكد من وضوح تاريخ الإصدار أو الانتهاء في الصورة.
مستندات غير رسمية أو غير معترف بها: المستند المقدَّم لم تصدره جهة حكومية معتمدة أو جهة تنظيمية مرخصة. الحل: قدِّم مستنداً رسمياً صادراً عن جهة معترف بها، مثل بطاقة الهوية الوطنية أو جواز السفر أو بطاقة الإقامة.
عنوان مفقود: إثبات العنوان لا يتضمن العنوان أو التفاصيل المطلوبة. الحل: ارفع مستنداً يُظهر عنوانك بوضوح، مع التأكد من ظهور جميع التفاصيل المطلوبة. إثباتات العنوان المقبولة: لإثبات العنوان، قدِّم كشف حساب بنكي رسمي أو فاتورة مرافق (كهرباء أو مياه أو غاز) تُظهر بوضوح شعار الجهة المُصدِرة والاسم القانوني الكامل للمتقدم.
شروط الأهلية والقيود
قيود الأهلية تنشأ حين لا يستوفي المتقدم الشروط القانونية أو التنظيمية لفتح حساب وساطة مالية في الوقت الحالي.
عدم استيفاء متطلبات السن: عمر المتقدم أقل من الحد القانوني المطلوب لفتح حساب وساطة في منطقته. الحدود الدنيا للسن حسب المنطقة: الحد الأدنى للسن هو 15 عاماً في مصر و18 عاماً في جميع الأسواق الأخرى. الحل: يمكن للمتقدم إعادة المحاولة بعد بلوغ سن الأهلية. في غضون ذلك، يمكنه استخدام محاكي ثاندر لتجربة الاستثمار بأموال افتراضية واستكشاف آلية عمل التطبيق.
اكتشاف حساب مكرر: يوجد في النظام حساب آخر مسجَّل بنفس رقم الهوية الوطنية. الحل: استخدم تدفق استعادة الحساب للوصول إلى الحساب الأصلي. إذا فقدت إمكانية الوصول إلى البريد الإلكتروني الأصلي، تواصل مع خدمة العملاء لتحديث بيانات حسابك.
البيانات والامتثال التنظيمي
تعارض البيانات والإشارات التنظيمية تتعلق بدقة المعلومات أو الفحوصات التنظيمية الإلزامية.
تعارض بين البيانات المُدخَلة والمستند: البيانات الشخصية المُدخَلة يدوياً في التطبيق لا تتطابق تماماً مع المعلومات الواردة في المستند المرفوع. الحل: تحقق من جميع المدخلات النصية بحثاً عن أي أخطاء مطبعية. تأكد من أن المعلومات تطابق المستند الورقي حرفاً بحرف.
الكشف عن احتيال: تبيَّن أن المستند مزور أو مُعدَّل. الحل: يجب على المستخدم التواصل مع خدمة العملاء مباشرةً. إعادة التقديم معطَّلة لحين مراجعة الحالة من قِبَل مسؤول الامتثال.
قيود تنظيمية (الشخص المُعرَّض سياسياً / موظف وساطة): تم وضع إشارة على الحساب بسبب وضع "الشخص المُعرَّض سياسياً" أو بسبب العمل في شركة وساطة مالية أخرى. الحل: يجب على المستخدم التواصل مع خدمة العملاء مباشرةً لتقديم مزيد من المعلومات حول وضعه الوظيفي.
ماذا يحدث بعد إعادة تقديم طلبك؟
بعد تحديث بياناتك، سيراجع فريقنا طلبك. ستصلك إشعار عبر التطبيق وبريد إلكتروني لحظة التحقق من حسابك. في غضون ذلك، يمكنك استكشاف التطبيق وشحن محفظتك لتسريع مراجعة حسابك.
لا تزال تواجه صعوبات؟ إذا اتبعت هذه الخطوات ولا تزال تعاني من مشكلات، فريق الدعم لدينا جاهز لمساعدتك. تواصل معنا عبر الدردشة داخل التطبيق وسنساعدك في إعادة تفعيل حسابك.
يسعدنا انضمامك إلينا. بضمان دقة معلوماتك وأمانها، نستطيع توفير بيئة استثمارية أكثر أماناً وشفافية للجميع.